Asiakasmaksut voivat viedä ojasta allikkoon

Muutama viikko sitten some kohisi kotihoidon asiakkaan palveluiden laskutuksesta. Kotihoidossa oli siirrytty lääkkeiden koneelliseen annosjakeluun, minkä seurauksena jutun asiakkaalta oli veloitettu 3 lisätuntia lääkehuollon järjestämisestä, mikä puolestaan nosti asiakkaan maksuja yli 800 eurolla vuodessa. Eihän näin voi käydä!

Jutun tapauksessa kotihoidon järjestänyt kunta oli säästänyt vähentämällä hoitajan manuaalista työtä siirtymällä annosjakeluun. Annosjakelun hinnat ovat romahtaneet, usein vain senttejä kuukaudessa. Kunta kuitenkin veloittaa asiakkaitaan sen mukaan mitä työ ilman automatisointia olisi vienyt.

Tapaus on valitettava vaan ei valitettavasti harvinainen. Mutta näin ei saisi olla.

Tapaus kuvastaa hyvin kuntien tilannetta ja tapaa reagoida. Suomessa ei ole kuin kourallinen kuntia, joilla menisi taloudellisesti hyvin. Valtaosa kunnista yrittää epätoivoisesti saada käyttötalousmenonsa pysymään jotenkin kurissa samalla kun palveluiden tarve erityisesti ikääntyneiden hoidossa kasvaa päivä päivältä. Ikääntymisen tsunami, kuvasi tilannetta konsulttiyhtiö Perlacon Kuntaliitolle tammikuussa julkaistussa selvityksessä. 

Kestävien ratkaisujen, kuten rakenteiden ja työtapojen uudistamisen, sijaan monet kunnat hakevat helposti toteutettavia keinoja. Asiakasmaksut ovat hyvä esimerkki sellaisesta. Käsistä karkaavan palvelutarpeen ja kustannusten välissä kiusaus periä maksua kaikesta mahdollisesta on suuri ja ymmärrettäväkin. Rakenteiden ja työtapojen uudistaminen vaatii enemmän, vähintäänkin sitoutumista, käsitystä uudistuksen suunnasta ja vahvaa muutosjohtajuutta. Asiakasmaksujen korotus ei ratkaise ongelmaa, mutta tuo vähän helppoa helpotusta sentään.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden maksuja säädellään ns. asiakasmaksulailla, joka rajaa kuntien mahdollisuutta periä hoitajien työstä maksua. Lakia ollaan uudistamassa, lakiluonnos on paraikaa lausunnolla. Uudistus laajentaa maksuttomuutta tekemällä esimerkiksi hoitajavastaanotot maksuttomiksi.

Kun hoitajien työstä ei voi periä asiakkailta maksua, varattomat, näppärät ja kekseliäät kunnat siirtävät maksun teknologialle.

Näin oli kohun kertomassa tapauksessakin. Työtä helpottava ja säästöjä tuova annosjakelu hyödynnettiin mahdollisuutena veloittaa asiakkailta enemmän tunteja.

Uusi, tehokas ja virheitä välttävä työtapa aiheuttaa lisäkustannuksia asiakkaalle. Ei mene oikein.

Käyttöönoton hetkellä enempää henkilöstö kuin asiakkaat eivät vielä tiedä, miten uusi vaikuttaa heidän työhönsä ja elämäänsä. Innostuksen sijaan uusi usein niin hermostuttaa kuin pelottaakin. Kun muutoksesta joutuu maksamaan, halukkuus käyttöön haihtuu. Raha on tässäkin kova konsultti. Hyvät ja vaikuttavat uudistukset jäävät maksujen takia käyttämättömiksi.

Edessä olevaan väestörakenteen muutokseen pitäisi kunnissa ja kuntayhtymissä kiivaasti valmistautua. Pitäisi etsiä ja kannustaa kaikkiin mahdollisiin tapoihin tehdä enemmän olemassa olevilla resursseilla. Kun asiakasmaksuja peritään uudesta ja aiempaa tehokkaammasta tavasta toimia, maksupolitiikka vie väärään lopputulokseen. Muutos, jonka pitäisi olla hyvä, muuttuu huonoksi.

Me Evondosissa tiedämme, että asiakasmaksut ovat tehokkaimpia tapoja vesittää muuten erinomainen teknologiakokeilu. Maksujen mätkäisemisen jälkeen asiakkaiden halu osallistua ja ottaa uusi teknologia ymmärrettävästi poistuu.

On päivänselvää, että tarvitsemme teknologiaa ja uusia tapoja tehdä töitä entistä tehokkaammin. Kohdentamalla asiakasmaksut teknologialle teemme tämän saavuttamisesta monin verroin vaikeampaa, eikä se ilmankaan ole helppoa. Vaikuttavaksi todettujen menetelmien päätyminen todellisiin käyttöönottoihin vie helposti useita vuosia – aikaa, johon talousvaikeuksien kanssa kärvistelevillä kunnilla ei olisi varaa.

Teknologiaa pitäisikin kohdella kuten sen korvaavaa manuaalista työtä: jos työstä ei ole veloitettu, ei pidä veloittaa teknologiastakaan. Se olisi hyvä alku. Se lisäisi myös yhdenvertaista saatavuutta ja oikea-aikaisuutta – molemmat asiakasmaksulaille asetettuja tavoitteita.